HENSIKT
Beskrive ansvar og rutine for saksbehandling av klagesaker. Formålet er å sikre forutsigbar og grundig saksgang innen angitte frister.  

Se også retningslinjen «Uønskede hendelser -  pasienter og pårørendes rett til informasjon ved skade eller alvorlig komplikasjon».

Føringer i policydokumentet for uønskede hendelser er gjeldende. Saksbehandlingen skal bidra til læring og forbedring i virksomheten.

For pasientrettighetsklager: se egen prosedyre.

MÅLGRUPPE

Ledere, helsepersonell, rådgivere og andre medarbeidere som behandler klagesaker.

ANSVAR

Ansvar for saksbehandling av klagesaker er delegert til klinikknivået. Eventuell videre delegering dokumenteres i klinikkens styringssystem. 

SAKSBEHANDLINGSRUTINE

• Postmottak oversender mottatt klagesak til saksbehandler i aktuell klinikk
• Saksbehandler i klinikken oversender saken til aktuell(e) avdeling(er), og innhenter eventuelt etterspurt journaldokumentasjon
• Dersom det er behov for å innhente opplysninger/vurderinger fra andre klinikker, gjøres dette via saksbehandler i de aktuelle klinikkene
• Avdelingen(e) oppfordres til å vurdere om det er hensiktsmessig å invitere klager til møte for muntlig gjennomgang av forløpet. Samtaler/møter med klager referatføres og legges i saken i Public 360. Se mer veiledning om slike møter i retningslinjen «Pasienter/pårørende- informasjon ved uønskede hendelser».
• Avdelingen(e) behandler klagen og lager skriftlig svar som sendes til saksbehandler i Public 360. Involvert helsepersonell informeres og bidrar til klagebehandlingen så langt som hensiktsmessig.
• For større, alvorlige saker der det vurderes hensiktsmessig gjennomgår avdelingen(e) klagen i interne fora (morgenmøter/ledermøter) for å bidra til læring og forbedring
• Saksbehandler utformer oversendelsesbrev og oversender svar på klagen i Public 360
• Saken skal besvares i henhold til frister fastsatt i forvaltningsloven

Kryssreferanser

Eksterne referanser